29.11.2019 – Objavljen je standard SRPS ISO 10002:2019 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama. Ovaj dokument daje smernice za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode i usluge u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, razvoj, realizaciju operativnih aktivnosti, održavanje i poboljšanje. Ovim trećim izdanjem zamenjuje se drugo izdanje SRPS ISO 10002:2016.
Ovaj međunarodni standard se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:
- povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsređenog na korisnika, otvorenog za povratne informacije (uključučjući i prigovore), rešavanje svih primljenih prigovora i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i korisčnički servis;
- uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva putem adekvatnog sticanja i raspoređivanja resursa, uključujući i obuku osoblja;
- prepoznavanje i bavljenje potrebama i očekivanjima podnosilaca prigovora;
- obezbeđenje podnosiocu prigovora procesa u vezi sa prigovorima koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;
- analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i korisničkog servisa;
- proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;
- preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.
Opredeljenost organizacije da uspešno rešava prigovore dolazi do izražaja pri definisanju politike organizacije i odgovarajućih procedura postupanja sa prigovorima, obezbeđenju potrebnih resursa i obuke zaposlenih. Politiku postupanja sa prigovorima uspostavlja najviše rukovodstvo. Prilikom planiranja i projektovanja procesa postupanja sa prigovorima, trebalo bi da se primeni benčmarking i uzmu u obzir najbolje prakse drugih organizacija. Proces postupanja sa prigovorima treba da bude usklađen sa drugim procesima u organizaciji. Za njegovo obavljanje treba definisati aktivnosti, utvrditi ovlašćenja učesnika i obezbediti potrebne resurse. Najviše rukovodstvo vodi računa da se postave merljivi ciljevi postupanja sa prigovorima za sve relevantne nivoe unutar organizacije.
U standardu se preciziraju aktivnosti procesa postupanja sa prigovorima. Osvrt je dat na: komuniciranje, prijem prigovora, praćenje, potvrđivanje, početno ocenjivanje prigovora, istraživanje prigovora, odgovor, saopštavanje odluke, zatvaranje prigovora
Praćenje prigovora vrši se od trenutka njegovog prijema, tokom celog postupka rešavanja sve do trenutka kada je podnosilac prigovora zadovoljan ili do donošenja konačne odluke. Standardom je predviđeno i da se procesi postupanja sa prigovorima održavaju i stalno poboljšavaju. Organizacija treba da razvije procedure za zapisivanje prigovora i odgovora, za korišćenje i upravljanje takvim zapisima. Sve prigovore treba klasifikovati, a zatim analizirati da bi se identifikovale vrste problema, njihova frekvencija, trendovi i drugo što bi pomoglo u utvrđivanju i otklanjanju uzroka prigovora.
Više o standardu možete pročitati ovde