Institut za standardizaciju Srbije je krajem januara objavio još jedan standard od velikog značaja za organizacije koje su zadovoljstvo svojih korisnika postavile kao krajnji cilj. Reč je o standardu SRPS ISO 1000:2020 Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za kodekse ponašanja za organizacije.
Zadovoljstvo korisnika pokazuje meru usklađenosti potreba korisnika i odgovora kompanije na njihove potreba, kao i meru ispunjenosti očekivanja korisnika. Odnosi se na celokupan utisak koji kompanija ostavlja na kupca. Što je veći stepen zadovoljstva korisnika, to je veća sentimentalna vezanost korisnika za odgovarajući brend i kompaniju, pa se na taj način ostvaruje jak i zreo odnos između njih. Istraživanja su pokazala da je trošak privlačenja novih kupaca / klijenata pet puta veći nego zadržavanje postojećih.
Korisnike koji su jednom ostvarili vezu s kompanijom kupivši njenu uslugu ili proizvod treba privući da se ponovo vrate i postanu lojalni korisnici. To se postiže konstantnim aktivnostima u praćenju i ispunjavanju njihovih zahteva. Zadovoljni korisnici se vraćaju po nove proizvode ili usluge i dele s ljudima svoja pozitivna iskustva. Privlačenje novih korisnika jeste skupo, pa je evidentno visok i trošak otkazivanja klijenata. Kompanije koje su posvećene kvalitetu veliku pažnju posvećuju zadržavanju svojih korisnika. Zadržavanje korisnika odnosi se na aktivnosti kompanije što se sprovode kako bi se smanjio broj otkazivanja klijenata i kako bi se oni zadržali u portfelju klijenata kompanije. Taj proces započinje već prvim kontaktom zaposlenih u kompaniji s klijentima i nastavlja se tokom celokupnog njihovog poslovnog odnosa
SRPS ISO 10001:2020 je kompatibilan sa standardima ISO 9001 i ISO 9004 i podržava ciljeve ova dva standarda kroz efektivnu i efikasnu primenu procesa izrade i primene kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika. Može se koristiti i nezavisno i nije namenjen za svrhe sertifikacije ili ugovaranja, već je više predviđen kao uputstvo.
Kodeks ponašanja u pogledu obezbeđenja zadovoljstva korisnika sastoji se od odredaba vezanih za isporuku, povraćaj proizvoda, postupanje sa ličnim podacima korisnika, reklamiranje, ugovaranje u vezi specifičnih karakteristika proizvoda itd.
Postojanje kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika utiče preventivno na moguću pojavu prigovora, pomaže u internom rešavanju primljenih prigovora u eksternom rešavanju sporova. Važno je da odredbe kodeksa ispunjavaju potrebe i očekivanja korisnika i da kodeks nikoga ne dovodi u zabludu. Njegovo postojanje poboljšava fer praksu u trgovini i poverenje korisnika u organizaciju, povećava razumevanje korisnika o tome šta mogu očekivati od organizacije, potencijalno umanjuje potrebu za novim pravilima koja određuju postupanje organizacije prema korisnicima.
Detaljnije o standardu na zvaničnoj stranici Instituta za standardizaciju Srbije